逆境に強い企業【 H2H 】

当社は一見様の仕事は基本受けません

・過去に取引した客様(身内)、もしくはご紹介
・取引継続中のお客様(身内)、もしくはご紹介
・協力業者やその社員(身内)、もしくはご紹介
・従業員やその家族 (身内)、もしくはご紹介

のみです。

当社は

【使命】結束力で関わる全ての人を元気にする
【理念】常に期待以上のサービス提供
【戦略】常に新しい価値の創造に挑戦

をコミットしており、この理念が理由です。

理念を邁進するには、時間・人員・労力を有し
多くの案件をやれば売上は上がりますが
同時に当社企業理念を失います

当社はH2Hを開業から重視しており、
とても大切な事だと思うので記事にしました。

それではまずコジャレタビジネス用語説明から

目次

B2B・B2C・C2Cとは

B2B(ビートゥビー)【企業 対 企業】イメージ
B2C(ビートゥーシー)【企業 対 消費者】イメージ
C2C(シートゥシー)【消費者 対 消費者】イメージ

ビジネスモデルを考察する際、ビジネスにおける売り手買い手の関係性を示す言葉の略語

B2Bはビジネスtoビジネスの略で、法人向けの製品・サービス販売を示す。
B2Cはビジネスtoコンシューマー(消費者)の略で、消費者向けの製品・サービス販売を示す。

以下引用 ※詳細まで知りたい人用

あくまで売り手と買い手の関係性であるため、同じ製品・サービスがB2BにもB2Cにもなり、例えば文房具であっても、法人向けのオフィスサプライサービスであればB2Bとなり、文具店やコンビニエンスストアでの個人向け販売であればB2Cとなる。

近年ではC2Cという表現も一般化してきた。C2Cはコンシューマーtoコンシューマーの略で、近年増えているフリマアプリなどは一般消費者が一般消費者に製品を販売するという意味でC2Cプラットフォームといった呼び方をされる。家事代行なども、C2Cプラットフォーム上で提供されるが、家事代行を行うスタッフが一般消費者の場合はC2C、家事代行のサービス元に雇用されている場合はB2Cとなる。これは家事代行スタッフは一般消費者ではなくB側の製品とみなされるためである。

他にもB2B2Cという表現があり、例えばメーカー(B)と消費者(C)の間の小売事業者を真ん中のBとして表現する。最初のメーカー(B)にとっての最終顧客はもちろん消費者であり、消費者に選ばれることが必要である一方、製品自体の売り先は家電量販店などとなるため、真ん中のBに選んでもらう努力も必要になる。こういったビジネスの場合、B2B2Cとしてビジネスモデルを考察していく必要がある。

また上記のような真ん中のBに着目するケース以外に、最初のBに着目するケースもある。例えば電力自由化後の電力小売や通信委事業者による光卸などであり、最初のBは自社名を表に出さず(=ホワイトラベル)小売事業者に製品・サービスを卸し、真ん中のBが自社ブランドとして販売するケースになる。こうしたケースの最初のBはイネーブラー(Enabler)と呼ばれることもある。

そして【 H2H 】とは

H2Hとは、Human to Human
すなわち人間を中核に据えた、人間主体のマーケティングです。
「人間の役に立つとともにしっかり利益を生み出す」
マーケティング戦略であり、

商品や収益よりも人間そのものが大事であることを明確にし、
人間の抱える重要な問題の解決方法としてマーケティングを捉え直す。

例えば
インターネット購入は商品(実物)を見ないで購入してますよね?
しかし高額になると商品(実物)を見てから購入したいと思うはずです。

これは信頼境界線が論点で、

このサイト(B)ではこの金額まで・・・の信頼境界内取引
このように人間 対 人間の信頼取引が多く減少しました。


人間 対 人間 の信頼が失われてる時代で、
信用なくして「人間である」顧客との有意義な関係性をつくるのはもはや不可能であり、
顧客と企業双方のメリットの最大化は、H2Hマーケティングとより高い存在意義の追求で実現でき、
H2H企業は、顧客、従業員、地域社会と情緒的な絆で結ばれた「愛される企業」を創造する戦略が
H2H(Human to Human )ということです。

歯医者の例(H2H)

予約

歯医者A:直近の空き時間案内
歯医者B:急患と再診を優先

事務手続き

歯医者A:コピーを繰り返した記入用紙
歯医者B:モバイル対応オンライン入力フォーム

通院

歯医者A:他の予約で慌ただしく、予定治療不完全で複数回通院
歯医者B:予定通り開始、予定治療完了

アフターフォロー

歯医者A:何かあれば連絡ください
歯医者B:次の日、様子うかがいの電話(モバイルで24時間受付)

さて、あなたはどちらの歯医者に通院しますか❓

歯医者BがH2Hマーケティングの例です

会社成長の種類

事業拡大方法は

①新規顧客の開拓戦略

②顧客の取引回数向上戦略

③顧客の取引単価向上戦略

大きくこの3つの戦略に分かれるはずです。

①〜②〜③の順に、コスト・労力を要します。

私の周りでも会食で食事をご馳走し、自ら赴き、
新規顧客開拓に労力・資金を沢山投入している方がいます。

しかし

一番コスト・労力を要した新規顧客は
3年で何%離れているのでしょうか❓

新規顧客獲得の労力と資金投入 の 費用対成果・・・
単純に損失かもしれません

顧客離れの要因

色々な要因、そして顧客の事情・感情もあるが

  • 少し金額が高い
  • ミスをした
  • 競合他社からの営業

ではなく

売ったら終わりというサービス(企業)の体制

ではないでしょうか❓

随分前ですが、
同業の社長がこんな事を言われたと教えてくれました

車屋と不動産屋は
取引後にまず連絡来ないね

その時、はっ⁉️ としたのを覚えてます。

もちろん企業側も気に留めてない訳ではない、、、
しかし、事業の仕組み・報酬や組織創りに必死になり
『 死角ができてしまうのです。

その死角とは

顧客の感情・体験が二の次になる事です

顧客が背を向ける構造

追うことに長けるが、つかまえておくのは苦手

追いかけっこも、追っている時と捕まえておくの
どちらが楽しいですか?

定着よりも獲得に報いる傾向が強い

当社では獲得と定着(顧客満足)は同等の評価をしてますが、
新規顧客獲得の方が評価されてる企業多くないですか❓
労力・コストを試算すれば同等なんですがね・・・

顧客サービスやサービスの利用における顧客視点担当者を軽んじる

簡単に説明すると、顧客担当と事務方の教育・配置です。
当社の顧客担当はなんと85%です。(内受付事務40%)
新規開拓担当は15%

新規顧客開拓の戦略も大切ですが、
顧客(ファン)を維持する体制が必須ということです

まとめ

ビジネスは顧客定着できるかで差がつくと思います

なので

  • 顧客選定
  • 顧客に自身の問題を自認
  • 顧客のニーズ追求
  • 顧客との約束
  • 顧客の理解
  • 顧客との約束完遂
  • 顧客とのパートナーシップ
  • 顧客の支援(ファン構造)

をビジネスツール(メール・アプリ・電話・対面・動画・プレゼント,,,,,,)
で顧客との信頼関係を築いていけるかが企業先見だと思います。

最後までお付き合い頂き有難う御座いました❗️

参考書籍 ※実施方法詳細が後半にあります

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